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サービス品質保証（SLA）
はじめに
MetaLifeは、有料プランでご契約されたお客さまに安心してご利用いただけるよう、サービス品質保証（SLA）を公開し、毎月99.9%以上の稼働率で利用可能にする商業上合理的な最大限の努力を行います。
SLAにより、万が一MetaLifeが一定時間にわたってサービスを提供できなかった場合、月額料金の一部をお客さまに返還します。
対象プラン
MetaLifeの有料の継続利用プランをご契約されているお客さま（以下、「SLA対象者」）を対象とします。
- ビジネス（年額・月額）
- エンタープライズ（年額・月額）
なお、単発プラン（24時間プラン / 1週間プラン）を有料でご契約されているお客様はSLA対象者には該当いたしませんのでご注意ください。
保証稼働率と返還率
稼働率に応じて、MetaLifeはSLA対象者へ下記の通りに月額料金の一部を返還します。
| 稼働率 | 返還率 |
|---|---|
| 99.9%以上 100%以下 | 0% |
| 95.0%以上 99.9%未満 | 5% |
| 90.0%以上 95.0%未満 | 10% |
| 90.0%未満 | 15% |
用語はそれぞれ以下のように定義されています。
月間総停止時間
初めて応答に障害が生じた時間から、次に応答が復旧するまでの時間を「停止時間」と呼びます。
「5分以上継続した停止時間」の合計を「月額総停止時間」と呼びます。
ただし、以下の場合は停止時間に含みません。
- メンテナンスに伴うサービスの停止（計画、緊急は問わない）
- 第三者からの攻撃、妨害などを含む、利用規約や法令に違反したことによる停止
- MetaLife運営で制御する余地のない、第三者の障害が原因となる停止
- 急激な利用者数増加による停止
- 天変地異によるサービスの停止
- モニタリングが停止した場合などを含む、停止時間を測定できない場合
稼働率
稼働率(%) = (月間総稼働時間 - 月間総停止時間) ÷ 月間総稼働時間 × 100
月間総稼働時間: 該当月の総時間数
返還率・返還金額
稼働率・返還金額の計算例
下記の通りにサービスが停止した場合、
停止時間は以下のように処理されます。
月額総稼働時間：60分 × 24時間 × 31日 ＝ 44,640分
月間総停止時間：10 + 30 + 60 = 100分
「95.0%以上 99.9%未満」に該当し、SLA対象者に5%の返還が実施されます。
返還方法
稼働率が99.9%を下回った場合、ご契約者様のメールアドレスに よりご連絡いたします。
返還をご希望される方は、弊社からのご連絡に従ってお手続きを進めていただきますようお願いいたします。なお、弊社からのご連絡にお返事がない場合や返還をお断りされる場合には、返還を実施いたしませんのであらかじめご了承ください。
※期限を過ぎた後の申請はお受けすることができません。
※返還は原則的に該当月の翌々月に実施いたします。
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【2022/11/01 制定】
【2022/12/01 発効】